Trykk “Enter” for å komme videre

Intentioner vs. handlinger

Michael Jacksons bror sidder i mit fjernsyn og siger at man skal dømmes på sine intentioner og ikke sine handlinger. Jeg er ikke enig.

Da jeg for nyligt stod på et trinbræt i Norge, mens sneen faldt tungt, ringede jeg til mit flyselskab for at finde ud af om jeg skulle tage toget til den ene eller anden flyplads. De kunne imidlertid ikke hjælpe mig. På trods af deres navn var trykt på billetten. ”Du må ringe til dem der har udstedt billetten”, sagde damen i kundeservice. Som en service udstødte hun herefter telefonnummeret kort og hurtigt. Jeg havde forklaret damen at jeg stod i sne til anklerne, ikke havde en kuglepen og skulle træffe et valg indenfor 4 minutter –hvorefter dagens tog var kørt. Men det var hvad hun kunne formå.

Hvis flyselskabet skienlufthavn skulle dømmes på sine intentioner var det jo fint at de havde en kundeservicelinie og at den blev svaret da jeg ringede. Men skulle de dømmes på deres handlinger var nærværende kunderelation død på stedet. Og det er den da også i den grad jeg selv har indflydelse på mine rejser.

Der er stor forskel på hvorfra man ser verden. Fra et organisationsdiagram kan verden se rigtig god ud. ”Se her –kundeservice og winback er på plads. Vi passer på vores kunder”. Men hvis kunderne ikke får service i kundeservice så er det hele jo ligegyldigt. For kunderne dømmer ikke efter diagrammer, der afspejler velmenende intentioner. Kunderne dømmer efter virksomhedens handlinger.

Hænger de 10 minutter i telefonen, når de ringer til kundeservice?
Bliver de mødt af en person, der har empati med deres situation og spørgsmål?
Får de rent faktisk hjælp eller bliver de sendt rundt i en uendelig og uoverskuelig mølle, der kun giver mening organisatorisk?

Nogen gange kan man som kunde få fornemmelsen af at der er rigtig mange, der vil tage ansvaret for at sælge en varen –men sjældent nogen, når man har brug for hjælp. Så bliver organisationsdiagrammet brugt til at skubbe ansvaret væk, frem for at hjælpe med at placere det.

Måden man bliver behandlet på er en væsentlig faktor I ens selvoplevelse. Og det kræver altså et noget svigtende selvværd at gå tilbage til en dårlig oplevelse igen og igen. Derfor smutter vi, når vi ikke føler os værdsat. Måske ikke første gang –men helt sikkert anden gang. Og så kan du ellers begynde at regne på hvor mange reklameindrykninger, der skal til at glemme en dårlig førstehåndsoplevelse. Måske er jeg en elefant på det område, men jeg endnu aldrig oplevet at komme tilbage til en virksomhed, der har behandlet mig dårligt.

Nu er vi så heldige at det er et fåtal af os, der ikke kender kunderollen ind og ud. Derfor har vi en sjælden indsigt i den brugervendte side af vores kundeservice. En idé kunne være at prøve kunderollen i egen virksomhed. Bare en dag om året. Hvor vi prøvede at bestille noget, ringe til kundeservice, prøve at returnere det, finde oplysninger på hjemmesiden. I det hele taget tog en virkelighedstest af alle firmaets udadvendte aktiviteter. Udefra frem for indefra.

For det er der kunderne ser verden fra. Og hvis du er i tvivl om det er rigtigt. Så se om du dømmer på intentioner eller handlinger.